‘Het klanttevredenheidscijfer kan niet hoog genoeg zijn’

31 augustus 2020

DICTU scoort deze zomer voor het eerst een 8 op klanttevredenheid. Daar is de afgelopen vijf jaar hard aan gewerkt, vertelt teamleider Servicedesk Bart Gottemaker. Via een ‘plan-do-check-act-cyclus’ en een roadmap 2015-2023 kijken de medewerkers continu terug hoe klanten de dienstverlening ervaren en verder kunnen verbeteren. Daarnaast is er een app ontwikkeld, waarmee gebruikers direct met de servicedesk kunnen communiceren.

We schrijven oktober 2015. Een aantal DICTU-medewerkers gaat op bezoek bij een ICT-organisatie van Randstad om te kijken hoe die het op gebied van klanttevredenheid doet. Deze onderneming maakt namelijk gebruik van dezelfde meetmethode. Bij binnenkomst kijken de bezoekers vol bewondering naar de scores op het dashboard. Waar die van DICTU voornamelijk oranje, rood en een beetje groen toont, kleurt het dashboard daar voornamelijk groen. En terwijl DICTU blij is met het rapportcijfer zes+, scoren ze daar een 7,8. De boodschap is duidelijk: het moet en kan veel beter.

Bij onvoldoende meteen bellen

‘Het eerste gevoel was: dat gaat ons vanwege het budget nooit lukken. Maar door de servicedesk weer binnen DICTU te halen en veel in de servicedeskmedewerkers en zogenoemde on-site support te investeren, lukt dat wel’, vertelt Gottemaker. Zo kwam hij in maart 2015 als teamleider Servicedesk in dienst. ‘De nieuwe servicedesk kreeg een duidelijke afbakening van taken en bevoegdheden en we zijn vooral gaan sturen op resultaat en het opleiden van medewerkers. Onze taak was kortom: mensen, middelen en processen op orde en op resultaat en doorlooptijd sturen. In 2016 kwam daar de klanttevredenheid en klantervaring bij. Dat zijn onze eindgebruikers, alle klanten waaraan DICTU diensten levert, en onze interne DICTU-klanten. Vanaf dat moment hebben wij alles op alles gezet om onze 13.500 eindgebruikers tevreden te stellen. Bij een onvoldoende rapportcijfer bellen we meteen terug.’

Filosofie slaat aan

Er kwam een plan- do-check-act-cyclus en een roadmap 2015-2023, waarin de te nemen stappen staan om service en klantbeleving te verbeteren. Jaarlijks werden klanttevredenheid van eindgebruikers getoetst en periodiek het afhandelen van verstoringen en serviceverzoeken. Gottemaker: ‘We zijn met de resultaten daarvan aan de slag gegaan en hebben verbeteringen doorgevoerd. Daarnaast kwam er geld beschikbaar om verbeteringen door te voeren. Dat bracht ons uiteindelijk op die 8. Het leuke is dat steeds meer mensen binnen DICTU onze filosofie en aanpak overnemen. Daardoor ontstaat er ook een andere cultuur binnen DICTU. Het is echt gaaf dat we nu op klanttevredenheid sturen in plaats van alleen op beschikbaarheid van systemen of aantallen incidenten.’

Verbeteren contactformulier

Een mooi voorbeeld van die serviceverbetering noemt Gottemaker het invullen van de contactformulieren. ‘Klanten kunnen die per mail, servicemanagementsysteem of telefoon indienen. Maar vaak kregen we ze onvolledig ingevuld terug. Dat hebben we opgelost door het formulier te verbeteren en de klant telefonisch te benaderen om de ontbrekende informatie op te vragen. Verder hebben we ervoor gezorgd dat de servicedesk veel meer zelf kan oplossen. In 2015 zaten we nog op 40 procent “first time fix”. Nu is dat bijna 75 procent! Door meer rechten bij de servicedesk te leggen, voorkomen we dat een probleem verder de organisatie in moet.

Daarnaast is er een serviceapp geïntroduceerd. Hierdoor kunnen we klanten proactief informeren bij storing of onderhoud. Wie de app opent, ziet meteen actueel nieuws, tips, trucs en adviezen. ‘We willen deze app verder uitbreiden met een chat- en callfunctie, misschien ook een stukje zelfservice. Diverse Rijksoverheden hebben de app geadopteerd en deze kan voor steeds meer zaken worden gebruikt. Voor ons stopt het niet bij die 8. Klanttevredenheid zit in ons DNA’, aldus Gottemaker.

Op naar de negen

Voor DICTU werkte Gottemaker bij een commerciële dienstverlener die een 9 op klanttevredenheid scoorde. ‘Dat bedrijf had met veel minder regels en procedures te maken. Ook was er veel meer geld beschikbaar om de klanttevredenheid omhoog te krijgen. Vergeleken daarmee is het voor een overheidsorganisatie veel lastiger hoog te scoren. Toch heb ik wel de ambitie om hoger te komen, want uiteindelijk draait het allemaal houding en gedrag. Sterker nog: als iedereen zich inzet voor de klant en de klantervaring, kun je zo hoog scoren. Wat mij betreft kan de servicegraad niet hoog genoeg zijn. Dat verdient onze klant.’