De gaswinning in Groningen die Nederland jarenlang welvaart bracht, leidde helaas ook tot aardbevingsschade aan honderdduizenden woningen in Groningen en Drenthe. Het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) helpt gedupeerden sindsdien onder meer bij het aanvragen van schadevergoedingen met behulp van een digitaal ‘zaakvolgsysteem’, RijksZaak. Dit is ontwikkeld en beheerd door DICTU. Hoe ondersteunt IMG met dit systeem de Groningers met de afhandeling van hun schade? Daniëlle Vegter, zaakbegeleider bij IMG en Esther Peters, teamleider RijksZaak bij DICTU, geven tekst en uitleg.
“De gaswinningsproblematiek heeft al jaren grote gevolgen voor bewoners van het betreffende gebied”, vertelt Vegter. “Naast fysieke effecten zoals de bevingen, schade aan huizen en herstelwerkzaamheden, voelen mensen zich onveilig en ervaren ze stress door voortdurende onzekerheid over hun toekomst. Hun vertrouwen in de overheid is in de meeste gevallen ernstig beschadigd. Aan de hand van allerlei maatregelen helpt het Rijk getroffenen om het verleden achter zich te laten en weer positief naar de toekomst te kijken. Schadevergoedingen zijn daar onderdeel van. Aan IMG de taak om ervoor te zorgen dat het aanvragen daarvan mild, menselijk en makkelijk kan. In totaal gaat het om honderdduizenden aanvragen voor verschillende schaderegelingen. "Aan de hand van allerlei maatregelen helpt het Rijk getroffenen om het verleden achter zich te laten en weer positief naar de toekomst te kijken.”
Persoonlijke aanpak
Als zaakbegeleider hecht Vegter veel belang aan een mensgerichte aanpak. “Mensen die bij ons aankloppen, hebben veel zorgen van de schade. En bovenop de angst voor bevingen en schade zijn ze gefrustreerd omdat ze zijn vastgelopen met hun aanvraag. Bij elk nieuw dossier gaan we daarom als zaakbegeleider eerst fysiek bij de gedupeerde langs. Soms later ook nog enkele keren. Door een luisterend oor te bieden, proberen we te helpen om spanning en weerstand weg te nemen. Vervolgens kunnen we iemand dan beter helpen. Vanwege het succes van deze aanpak heeft het IMG de laatste jaren extra zaakbegeleiders aangenomen. Speciaal voor mensen die minder digitaalvaardig zijn, hebben we ook achttien fysieke kantoren (ook wel ‘steunpunten’) en een camper. Daar kunnen mensen langsgaan om bijvoorbeeld een digitale handtekening te regelen.”
De rol van RijksZaak
RijksZaak is een standaarddienst voor zaakgericht werken voor verschillende klanten van de overheid. Het biedt een gestandaardiseerd en flexibel platform waarin werkprocessen centraal staan. Dit betekent dat alle stappen binnen een zaak, denk aan een schadeclaim, subsidieaanvraag of vergunningverlening, in een vaste en overzichtelijke volgorde worden uitgevoerd. Hierdoor wordt informatie logisch en gestructureerd vastgelegd en maakt het processen efficiënter en transparanter. Omdat alle informatie over een zaak op één centrale plek wordt beheerd, wordt de kwaliteit bewaakt en kunnen doorlooptijden beter worden gemonitord. Burgers en bedrijven kunnen via DigiD en eHerkenning eenvoudig en veilig de status van hun aanvraag volgen, terwijl organisaties meer grip krijgen op hun dienstverlening.
Betrouwbaar zaakvolgsysteem
Vegter en haar collega’s bieden aanvragers ook praktische tips en handvatten om zélf met hun DigiD op de IMG-website in te loggen. “In hun online dossier vinden ze namelijk alles: van de status van hun aanvraag tot en met alle documentatie die erbij hoort, zoals het adviesrapport en besluiten”, legt ze uit. “Ook wij als zaakbegeleiders kunnen op elk moment van de dag inloggen om de status van een aanvraag op te zoeken en informatie toe te voegen, zodat we bewoners up-to-date houden van hun zaak. Het belang van dit ‘zaakvolgsysteem’ RijksZaak – en dat het 100% veilig, betrouwbaar en continu beschikbaar is – weegt dus zwaar voor ons werk. Dat vereist niet alleen applicaties die maatwerk bieden maar ook een betrouwbaar platform waarop deze draaien. Voor dat laatste hebben we DICTU.”
Voldoende storage voor aanvraagpieken
Peters haakt hierop in: “Dat is de kracht van RijksZaak. Het is een flexibel platform waarop alle informatie over een zaak, in dit geval de aardbevingsschade, gekoppeld is én voor zowel IMG als de gedupeerde 24/7 toegankelijk is. Cruciaal is vooral dat het platform 24/7 in de lucht is en voldoende datacapaciteit heeft voor plotselinge pieken in aanvragen, bijvoorbeeld als op een bepaalde dag een nieuw soort schadevergoeding live gaat. Gedupeerden moeten simpelweg goed geholpen worden. Daar kunnen wij bij helpen met ons (low code) RijksZaakplatform. Hierop kunnen wijzigingen, zoals een nieuw soort schadevergoeding, snel en eenvoudig doorgevoerd worden. Het aanmaken van nieuwe zaaknummers en het opslaan van documenten moet secondewerk zijn. Zo kunnen we gedupeerden in ieder geval op dit punt een klein beetje helpen. Al deze zaken houden we met ons platform zo goed mogelijk op orde.”
Schoolvoorbeeld voor andere samenwerkingen
Over de samenwerking met IMG is Peters zeer positief. “Vanaf het begin neemt IMG enthousiast deel aan het gebruikersberaad van RijksZaak, het periodieke strategisch overleg met alle RijksZaakklanten. Hierin bespreken we onder andere de doorontwikkeling van het RijksZaakplatform. IMG denkt niet alleen vanuit de behoefte van de eigen organisatie, maar kijkt met een ruime blik naar het bredere belang en de gewenste generieke oplossingen om het platform te verbeteren. Een voorbeeld is de inzet en ontwikkeling van nieuwe technologie. De samenwerking tussen IMG en DICTU zie ik als een schoolvoorbeeld voor andere samenwerkingen.”