Eerste hulp bij digitale problemen

Voor bijna 16.000 Cloud Werkplek-gebruikers is de DICTU Servicedesk de belangrijkste hulp bij digitale problemen. De 80 medewerkers staan dagelijks klant- en vakgericht vele klanten te woord. Ook tijdens de coronapandemie gaat deze serviceverlening onverminderd door, tot groot genoegen van Bart Gottemaker, Caspar Bouman en Henk Dokter. Ze zijn dan ook wat trots op het geleverde werk van “hun mensen”.

Door het vele thuiswerken als gevolg van de coronamaatregelen namen in 2020 en 2021 de vragen aan de Servicedesk alleen maar toe, vertelt Dokter. Hij is clusterleider front- en backoffice van de Servicedesk bij DICTU. ‘Vooral in het begin van de coronapandemie en het thuiswerken waren er veel vragen over het videobellen. Mensen waren natuurlijk minder bekend met dat fenomeen en wilden vooral weten hoe dat videobellen eigenlijk werkt. Of ze ondervonden problemen omdat een programma niet wilde starten, of omdat de camera op hun laptop niet goed werkte. Door de grotere afhankelijkheid van mail waren er ook meer problemen met Outlook en kwamen veel vragen daarover binnen.’

Thuiswerken en corona

Het was niet alleen wennen voor de mensen die thuiswerkten, legt hij uit. ‘Ook voor onze eigen mensen betekende de omslag naar thuiswerken een hele verandering. Net zoals het later voor sommigen een hele verandering was om op kantoor werken of thuiswerken te combineren. Zij moesten vanuit hun eigen huis opeens dezelfde service verlenen, die ze normaal gesproken in teamverband geven vanuit een DICTU-kantoor. Dat betekende in de praktijk dat het overleg met collega’s vooral per mail of chat verliep. Ook waren gesprekken met de klanten langer dan normaal, waardoor medewerkers meer tijd kwijt waren aan een goede serviceverlening.’

 De coronamaatregelen hadden ook veel invloed op onze medewerkers van on site-support, vertelt clusterleider Caspar Bouman van die afdeling. Deze mensen werken in de frontlinie en hebben dagelijks klantcontact. Dat maakte het werken best spannend. ‘De eerste periode liepen enkelen van hen corona op. Ook nam de vraag aan de fysieke balies toe naar muizen en toetsenborden en uitgifte en beheer van smartphones en tablets. Zo zijn in één jaar tijd zo’n 4.000 laptops en 3.000 andere apparaten, zoals smartphones en Ipads vervangen.

Daarnaast besloten we ICT-apparatuur op te sturen, zodat er minder eindgebruikers naar kantoor moesten reizen. Verder verleenden we meer VIP-support aan de politieke en ambtelijke top, zoals ministers en staatssecretarissen.’

Discipline en enthousiasme

Dokter en Bouman zijn buitengewoon trots dat de dienstverlening ondanks de verhoogde werkdruk tijdens de coronapandemie gewoon is doorgegaan en zelfs beter is geworden.

Dokter: ‘Voor veel medewerkers is dit hun eerste echte baan in de ICT. Dat betekent dat ze wat werken betreft nog veel moeten leren. Als dat ook nog eens onder grote druk en tijdens een pandemie moet gebeuren, vraagt dat veel discipline en enthousiasme. Onze mensen hebben laten zien dat dat kan. Sterker nog: ze zijn van 72 procent naar 81 procent “first time fixed” gegaan. Een hele prestatie van onze mensen!’

Bouman vult aan dat zijn team qua samenwerking daarvan sterker is geworden. ‘Het heeft geleid tot meer onderlinge verbinding.’

Rapportcijfer 8

Ook teamleider Bart Gottemaker is erg blij met de geboekte resultaten. ‘In 2015 zijn we met een verbeterprogramma gestart. Daarbij zijn we van een matige 5 als rapportcijfer opge- klommen naar de 8 die we tegenwoordig scoren. Dat klanttevredenheidsonderzoek meten we vanuit duizenden respondenten op jaarbasis. En in 2021 hebben we 81 procent van alle telefonische vragen over de Cloud Werk- plek in één keer kunnen afhandelen.’

In 2021 zijn instructievideo’s en handleidingen gemaakt die samen met de meest gestelde vragen en antwoorden op één centrale plaats staan. Gottemaker: ‘Zo verlagen we de druk op de Servicedesk en kunnen we efficiënter werken. Andere onderdelen zijn selfservice en de invoering van een chat en chatrobot. Dit alles moet in 2023 klaar zijn en is onderdeel van onze roadmap, ons strategisch plan. En verder gaan we meer automatiseren. Als een medewerker een laptop krijgt en daarop inlogt, wordt automatisch alle benodigde software op de nieuwe computer geïnstalleerd.

.’

Kweekvijver voor DICTU

‘Daarnaast besteden we ook veel tijd aan het opleiden van onze mensen’, vervolgt Gottemaker. ‘Bij ons werken vaak jonge mensen met een ICT-achtergrond op mbo- of hbo-niveau. We leiden collega’s hier intern op en bieden ze een kans om op termijn door te groeien. Daarmee zijn we een kweekvijver van nieuwe medewerkers voor DICTU. Deze medewerkers hebben kennis van onze klanten, zodat ze weten wat hen drijft. Ook hebben ze kennis van processen en de interne organisatie.

Deze competenties maken het goed mogelijk om als externe medewerker naar onze interne organisatie door te stromen en zo mooie kansen te krijgen om bij DICTU door te groeien. Het betreft een mooie mix van mannen en vrouwen met diverse achtergronden, al mag het aantal vrouwen nog wel toenemen. Zo dragen wij ons steentje bij aan meer diversiteit binnen DICTU. Onze Servicedesk is dus een eerste opstap om jong talent aan DICTU te binden.’  

Meer Entry-artikelen lezen of aanmelden

Dit artikel is eerder verschenen in ons relatiemagazine Entry. Wilt u ons hele magazine lezen, boordevol met artikelen over de activiteiten van onze klanten, partners en DICTU zelf? Klik dan hier. Aanmelden voor toekomstige edities kan natuurlijk ook. U kunt op het formulier kiezen of u Entry digitaal en/of op papier wilt ontvangen.